众多导游们工作起来无精打采、压迫游客购物却精神抖擞;解说旅游地文化时敷衍塞责、讲起索要小费的理由时却眉飞色舞―――更为要命的是,游客们投诉后,在旅行社一声"我们会继续追踪"后,基本都没了下文 。
报上又传来"高薪"消息:有旅行社宣布要培养一些"国宾级"导游,年薪20万元。附带的消息是"业内人士认为,旅行社高薪聘贤,利于行业良性循环"。
笔者不是业内人士,但却常常作为旅游者和这个行业打交道。看到这样的消息,并没有"为之一振",仅仅产生"但愿这不是以高薪为噱头的又一次炒作"的念头。
当然,从旅行社透露的计划来看,未来"国宾级"导游们,不仅身材好、外语好,而且还要会文艺表演、应急措施等等―――听起来都很不错。然而笔者对这能否"利于行业良性循环"还是一点也不乐观。
一方面,未来"国宾级"导游的主要任务将是"专门负责接待政府部门外宾和内宾、旅行社公商务、会展团队和重点团队"。在某些情况下,"参加品牌线路的接待,但团队收费会相应提高"。可见,这样的导游是专用导游,和我们自费出门的游客似乎关系不大。
另一方面,这个"国宾级"计划如果把精力集中在外语外貌上,即使普及开来,大概也不会解决今天游客们所抱怨的真正问题。出门旅游包括出境旅游者,高高兴兴而去、满腹牢骚而归的大有人在,但究其原因,让游客们扫兴、委屈和愤怒的,却不是导游们外语不好,不是他们长得不够好看,更不是他们个子太矮,而是因为众多导游们工作起来无精打采、压迫游客购物却精神抖擞;解说旅游地文化时敷衍塞责、讲起索要小费的理由时却眉飞色舞―――更为要命的是,游客们投诉后,在旅行社一声"我们会继续追踪"后,基本都没了下文。
所以,目前的导游素质问题的症结,在于态度和专业知识,而不在外语和外貌;在于旅行社的管理而不全在导游本身。就像坐过美国一些航班的人反映的:人家的空姐虽然也有高挑的年轻女郎,但"人老珠黄"者也不在少数,然而乘客并没有不满,因为他们所需要的,是服务人员的专业知识和友好态度,而不是年龄和身材或者外语。
说回旅游业。笔者曾经在美国内战主要战场之一的葛底斯堡参观,导游是当地一个年过半百的胖胖的男子,从外表看无论如何也不会和"国宾级"挂上钩,但这个男子不仅活灵活现地把当年战斗情景详细描述,还耐心地回答前来游玩的小学生们提出的问题。游程结束,这个导游也赢得大家热烈的掌声。
旅游业的人士,在看到赚大钱的同时,如果的确想提高服务质量,提高导游素质,就从重视平民游客做起,让导游多点旅游地的知识,对普通游客耐心一点,礼貌一点,旅行社对游客的投诉认真一点―――那才能真正"利于行业良性循环"。否则,在"厅局级香烟""帝王级美酒"之类的东西常常出现的今天,"国宾级"导游也只是少数"国宾"的享受,而和支撑起旅游业的广大普通游客无关。
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